Curso Atendimento Telefónico e Gestão De Reclamações

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Descrição

Enquadramento

Atendimento Telefónico e Gestão De Reclamações.

8 Horas

347 – Enquadramento/ Organização na Empresa

Técnicos de atendimento.

Este curso visa desenvolver comportamentos adequados a um atendimento telefónico eficaz, demonstrando aos participantes a sua importância e a contribuição para a imagem da empresa.

Módulo I – A Comunicação Eficaz (2,5 horas)

  • Estabelecer o contacto e uma relação positiva com o cliente
  • Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
  • Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação
  • A importância da voz no atendimento telefónico, suas características (timbre, entoação e ritmo)
  • Conhecer a importância da linguagem não-verbal
  • A escuta activa

Módulo II – Técnicas eficazes de atendimento telefónico (2,5 horas)

  • As regras de ouro do atendimento telefónico
  • Identificar as fases do atendimento telefónico
  • As principais barreiras à qualidade do atendimento telefónico
  • Identificar o interlocutor com precisão
  • Utilizar questões-chave
  • Transferir, transmitir e/ou encaminhar; saber reformular
  • Concluir o atendimento telefónico

Módulo IV – Saber gerir situações difíceis (3 horas)

  • Os casos de atendimento difíceis
  • As regras para gerir um conflito ao telefone
  • Os princípios para tratar convenientemente uma reclamação por telefone

A formação a executar está organizada em conteúdos, estruturados de modo a permitir aos formandos a aquisição lógica e progressiva dos conhecimentos a desenvolver na área de formação tecnológica. Esta formação tem por objetivo uma aprendizagem inicial de um conjunto de conceitos específicos sobre Atendimento telefónico e gestão de reclamações complementada por exercícios de Brainstorming, Dinâmicas de Grupo, Atividades Práticas e Debates, em ligação estreita com a teoria.

Assim, os conteúdos são introduzidos através de uma breve explanação teórica por parte do formador, após a qual todos os assuntos são trabalhados pelos formandos através da realização dos diversos exercícios anteriormente apresentados que percorrem os assuntos abordados em cada sessão de formação. No desenvolvimento de conteúdos com caraterísticas de natureza mais prática, serão privilegiadas metodologias de formação-ação, mais dinâmicas, potenciadoras do desenvolvimento de capacidades práticas, ao nível do saber – fazer, potenciando a sua capacidade de autonomia e de auto-aprendizagem/pesquisa. Paralelamente serão privilegiados métodos pedagógicos afirmativos, centrados na transmissão de saberes do formador ao formando, enriquecidos com métodos ativos, centrados na atividade do formando enquanto agente ativo da sua aprendizagem, o que obriga a uma maior implicação do formando em todo o processo formativo.

Formação Profissional Iniciação/ atualização e aperfeiçoamento.

Formação presencial organizada em sala.

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Informação adicional

Distrito

Açores, Aveiro, Beja, Braga, Bragança, Castelo Branco, Coimbra, Évora, Faro, Guarda, Leiria, Lisboa, Madeira, Portalegre, Porto, Santarém, Setúbal, Viana do Castelo, Vila Real, Viseu

Mês

Janeiro, Fevereiro, Março, Abril, Maio, Junho, Julho, Agosto, Setembro, Outubro, Novembro, Dezembro

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